มาสด้าครองใจลูกค้าด้านการขายพร้อมก้าวสู่พรีเมียมแบรนด์
“มาสด้า” ขึ้นแท่นครองใจลูกค้าในประเทศไทย “ความพึงพอใจด้านการบริการงานขายรถใหม่” หรือ SSI (Sales Satisfaction Index) หลังจากเร่งมือปรับปรุงภาพลักษณ์ของโชว์รูมภายใต้ MCI ใหม่ พัฒนาคุณภาพของการบริการ รวมทั้งยกระดับคุณภาพของบุคลกรทั่วประเทศ
มาสด้าพร้อมก้าวสู่พรีเมียมแบรนด์
บริษัท มาสด้า เซลส์ (ประเทศไทย) จำกัด ผู้จำหน่ายและให้บริการรถยนต์ยี่ห้อ “มาสด้า” ในประเทศไทยเป็นปลื้มสุดขีด ขึ้นแท่นครองใจลูกค้าในประเทศไทย “ความพึงพอใจด้านการบริการงานขายรถใหม่” หรือ SSI (Sales Satisfaction Index) หลังจากเร่งมือปรับปรุงภาพลักษณ์ของโชว์รูมภายใต้ MCI ใหม่ พัฒนาคุณภาพของการบริการ รวมทั้งยกระดับคุณภาพของบุคลกรทั่วประเทศ ส่งผลให้การสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าที่ซื้อรถยนต์ใหม่ประจำปีนี้ โดยสถาบัน เจ.ดี พาวเวอร์ บริษัทจัดการสำรวจที่ได้รับความน่าเชื่อถือมากที่สุด โดยในปี 2560 นี้มาสด้าพุ่งพรวดมาอยู่อันดับ 2 ด้วยคะแนนสูงสุดถึง 827 คะแนน ขยับขึ้นจากอันดับที่ 5 เมื่อปีที่ผ่านมา จากการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้ากว่า 2,500 ราย
จากผลงานการวิจัยและจัดอันดับจากสถานบัน เจ.ดี. พาวเวอร์ ผู้สำรวจและวิจัยหลักที่ทำการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้ามาอย่างยาวนาน (J.D. Power 2017 Thailand Sales Satisfaction Index (SSI) Study, SM) โดยใช้ 6 ปัจจัยหลัก ที่ส่งผลโดยตรงต่อความพึงพอใจรวมของลูกค้าเป็นตัวชี้วัดซึ่งประกอบด้วย การส่งมอบรถ, สิ่งอำนวยความสะดวกของผู้จำหน่าย, การเริ่มต้นการขาย, การเจรจาตกลง, ระยะเวลาในการส่งมอบรถ, และพนักงานขาย สามารถทำคะแนนรวมได้ 827 คะแนน จากคะแนนรวม 1,000 คะแนน โดยมีคะแนนต่างจากอันดับ 1 เพียงเล็กน้อยเท่านั้น โดยขยับขึ้นจากอันดับ 5 ในปี 2559 จากคะแนนรวม 806 คะแนน ถือเป็นเครื่องยืนยันคุณภาพด้านการบริการหลังเดินหน้าปรับโชว์รูมและศูนย์บริการรูปแบบใหม่ทั่วประเทศ มาตรฐานระดับพรีเมียมแบรนด์อย่างเต็มตัว ชูจุดแข็งด้านการบริการสร้างความประทับใจระดับสูงสุด
นายชาญชัย ตระการอุดมสุข ประธานบริหาร บริษัท มาสด้า เซลส์ (ประเทศไทย) จำกัด เผยว่า พวกเราทุกคนรู้สึกยินดีและปลื้มใจอย่างมากที่เราสามารถก้าวขึ้นมาอยู่ในอันดับที่ 2 หลังจากที่ทุกคนทำงานกันอย่างเต็มที่เพื่อลูกค้าของเรา มาสด้ายังคงมุ่งมั่นอย่างเต็มที่เพื่อดำเนินตามนโยบายเกี่ยวกับการขยายเครือข่ายโชว์รูม และศูนย์บริการ ที่มาสด้าได้ประกาศไว้อย่างชัดเจน ทั้งการปรับโชว์รูมใหม่ภายใต้คอนเซ็ปต์ Mazda Corporate Identity ที่สะท้อนภาพลักษณ์ของแบรนด์ สร้างคุณค่าทางอารมณ์ให้แก่รถยนต์มาสด้า และกำเนิดสายสัมพันธ์ระหว่างแบรนด์และลูกค้าตั้งแต่ครั้งแรก ต่อเนื่องไปถึงการวางระบบบริการแบบครบวงจร ก่อน-หลังการขายอย่างมีประสิทธิภาพกับ MAZDA ACTIV SERVICE ซึ่งสอดคล้องกับ 6 ปัจจัยหลัก ที่จะส่งผลต่อความพึงพอใจลูกค้าในทุกหัวข้อ ดั่งเช่น
- การสร้างความพึงพอใจสูงสุดด้วยความสะดวกสบาย (Convenience) ได้แก่ ศูนย์ซ่อมสี และตัวถังแบบครบวงจร ห้องรับรองลูกค้าที่อบอุ่น หรูหรา และช่องพิเศษในการให้บริการแบบเร่งด่วนไม่เกิน 2 ชั่วโมง
- สัมผัสกับความรวดเร็ว (Fast) กับช่องซ่อมแบบเร่งด่วน จัดเตรียมสำรองอะไหล่ที่จำเป็น การอนุมัติงานซ่อมแบบเร่งด่วนกรณีเกิดอุบัติเหตุ การจัดส่งอะไหล่ที่รวดเร็วและตลอด 24 ชั่วโมง
- สร้างมาตรฐานและประสิทธิภาพเดียวกันทุกโชว์รูม (Standardize & Efficiency)
- ราคาที่สบายกระเป๋า โปร่งใส (Price) ทั้งราคาอะไหล่แต่ละชิ้นต้องมีการประกาศให้ลูกค้ารับทราบ ราคาค่าแรงในการให้บริการ ราคาค่าบำรุงรักษาตามระยะทาง ราคาที่สามารถเปรียบเทียบกับตลาด
ปัจจัยสำคัญที่ส่งผลต่อดัชนีความพึงพอใจของลูกค้า คือ ทีมงานฝ่ายขาย ซึ่งมาสด้ามุ่งมั่นที่จะพัฒนาบุคลากรที่มากด้วยคุณภาพ ทั้งด้านความรู้และความสามารถ จนเกิดเป็นความเชี่ยวชาญ เพื่อให้บริการลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ พร้อมกับการมีใจด้านการบริการ รวมไปถึงการให้บริการอย่างเป็นธรรม พร้อมถ่ายทอดเรื่องราวดีของตนเองที่มีต่อมาสด้าไปสู่ลูกค้า จนเกิดเป็นการบริการด้านการขายอันน่าประทับใจ จากผลวิจัยของ เจ.ดี. พาวเวอร์ มาสด้ามีจุดแข็งในด้านการเริ่มต้นการขาย ระยะเวลาและกระบวนการในการส่งมอบ จึงเป็นอีกหนึ่งเครื่องชี้วัดความสำเร็จของการดำเนินงานของมาสด้าในปีนี้ด้วย
การศึกษาวิจัยดัชนีด้านบริการงานขายในประเทศไทยต่อเนื่องเป็นปีที่ 18 โดยวิจัยจากความคิดเห็นเจ้าของรถยนต์คันใหม่จำนวน 2,458 ราย ที่ซื้อรถยนต์ในช่วงเดือนสิงหาคม 2559 ถึงเดือนเมษายน 2560 ซึ่งก่อนตัดสินใจซื้อจะศึกษาข้อมูลจากหลายช่องทาง โดยแหล่งข้อมูลที่ถูกใช้มากที่สุด คือ สอบถามจากผู้มีประสบการณ์ซึ่งมีสัดส่วนมากที่สุด และโดยส่วนใหญ่จะพึงพอใจต่องานขายและการส่งมอบสูง ซึ่งในด้านการสื่อสารการตลาดจะเห็นภาพยนตร์โฆษณาที่ถ่ายทอดเรื่องราวประสบการณ์จริงของลูกค้า เพื่อสร้างความเชื่อมั่นต่อแบรนด์ด้วยความจริง ดูแลหลังการขายเสมือนคนในครอบครัว
ตารางราคารถยนต์ล่าสุด
AUDI | Aston Martin | BMW | Chevrolet | CITROEN | DFSK | Ferrari | Honda (ฮอนด้า) |
